“Вы не должны гнаться за успехом, вы должны сделать себя такой личностью, чтобы он сам преследовал вас”
- Джим Рон

Вячеслав Волков

Главная / Кейс / Выработка CRM стратегии банка / Шаг 1

Главная

Статьи

Freeware

События

Кейс

Друзья

Гостевая книга

Форум

Форум, новые темы

Новости

В данном разделе новостей нет, приносим извинения.

Описание ситуации | Шаг 1 | Шаг 2

Отдел юридических лиц (далее ОЮЛ) сбрасывается звонок клиента;
Повторное обращение клиента с жалобой на ОЮЛ через службу service desk;
После повторного обращения, оператор service desk попросил, представится, и уточнил время инцидента;
Клиент не знает дальнейшее движение своей жалобы;
Клиент попросил системного администратора обратиться через internet к управляющему банка;
Клиент хочет, свободно дозваниваться в отделение юр. лиц;

Отдел юридических лиц сбрасывается звонок клиента;

Почему сбрасывается звонок? – Потому, что мне некогда с Вами говорить: я занят;
Почему сбрасывается звонок? – Потому, что некому ответить и офисная станция после 4-го гудка сбрасывает звонок;

Повторное обращение клиента с жалобой на ОЮЛ через службу service desk;

Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что нет специального сотрудника, который разбирается с жалобами;
Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что почта просматривается раз в 3-и дня;
Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что поступившие обращения не фиксируются, а значит не контролируются;
Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что оператор посчитал его не важным, не дал ему ход;
Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что в отделении, куда обращение переслал оператор не в состоянии решить проблему собственными силами;

После повторного обращения, оператор service desk попросил, представиться, и уточнил время инцидента;

Почему банк не произвел разбор инцидента в отделении? – нет регламента работы с жалобами;
Почему банк не произвел разбор инцидента в отделении? – потому, что service desk не мотивирован в улучшении работы отделений с клиентами;

Клиент не знает дальнейшее движение своей жалобы, на сайте одни положительные отклики;

Почему клиенту некого спросить о результатах? – потому, что цель web службы привлечь новых клиентов;
Почему клиенту некого спросить о результатах? – потому, что нет цели поддерживать, лояльность существующих клиентов;

Клиент попросил системного администратора обратиться через internet к управляющему банка;

Почему клиент обратился через сис. администратора? – потому, что умеет работать с ограниченным количеством программ;

Клиент хочет, чтобы можно было, свободно дозвонится в ОЮЛ

Почему клиент звонит по телефону? – потому, что его так учили;
Почему клиент звонит по телефону? – потому, что у операциониста актуальная информация;