Форум, новые темы
Новости
В данном разделе новостей нет, приносим извинения.
|
|
| Шаг 1 |
|
Печать страницы
|
Анализ содержания проблемы
В тексте ищем мысли
- Отдел юридических лиц (далее ОЮЛ) сбрасывается звонок клиента;
- Повторное обращение клиента с жалобой на ОЮЛ через службу service desk;
- После повторного обращения, оператор service desk попросил, представится, и уточнил время инцидента;
- Клиент не знает дальнейшее движение своей жалобы;
- Клиент попросил системного администратора обратиться через internet к управляющему банка;
- Клиент хочет, свободно дозваниваться в отделение юр. лиц;
Ставим вопросы, ищем ответыОтдел юридических лиц сбрасывается звонок клиента;
- Почему сбрасывается звонок? – Потому, что мне некогда с Вами говорить: я занят;
- Почему сбрасывается звонок? – Потому, что некому ответить и офисная станция после 4-го гудка сбрасывает звонок;
Повторное обращение клиента с жалобой на ОЮЛ через службу service desk;
- Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что нет специального сотрудника, который разбирается с жалобами;
- Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что почта просматривается раз в 3-и дня;
- Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что поступившие обращения не фиксируются, а значит не контролируются;
- Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что оператор посчитал его не важным, не дал ему ход;
- Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что в отделении, куда обращение переслал оператор не в состоянии решить проблему собственными силами;
После повторного обращения, оператор service desk попросил, представиться, и уточнил время инцидента;
- Почему банк не произвел разбор инцидента в отделении? – нет регламента работы с жалобами;
- Почему банк не произвел разбор инцидента в отделении? – потому, что service desk не мотивирован в улучшении работы отделений с клиентами;
Клиент не знает дальнейшее движение своей жалобы, на сайте одни положительные отклики;
- Почему клиенту некого спросить о результатах? – потому, что цель web службы привлечь новых клиентов;
- Почему клиенту некого спросить о результатах? – потому, что нет цели поддерживать, лояльность существующих клиентов;
Клиент попросил системного администратора обратиться через internet к управляющему банка;
- Почему клиент обратился через сис. администратора? – потому, что умеет работать с ограниченным количеством программ;
Клиент хочет, чтобы можно было, свободно дозвонится в ОЮЛ
- Почему клиент звонит по телефону? – потому, что его так учили;
- Почему клиент звонит по телефону? – потому, что у операциониста актуальная информация;
|
Версия для печати
|
|