“Вы не должны гнаться за успехом, вы должны сделать себя такой личностью, чтобы он сам преследовал вас”
- Джим Рон

Вячеслав Волков

 
Главная  /  Кейс  /  Выработка CRM стратегии банка  /  Шаг 1

Форум, новые темы



Новости

В данном разделе новостей нет, приносим извинения.


www.myspace counter gratis счетчик сайта


Описание ситуации  |  Шаг 1  |  Шаг 2
Печать страницы

Анализ содержания проблемы

В тексте ищем мысли

  • Отдел юридических лиц (далее ОЮЛ) сбрасывается звонок клиента;
  • Повторное обращение клиента с жалобой на ОЮЛ через службу service desk;
  • После повторного обращения, оператор service desk попросил, представится, и уточнил время инцидента;
  • Клиент не знает дальнейшее движение своей жалобы;
  • Клиент попросил системного администратора обратиться через internet к управляющему банка;
  • Клиент хочет, свободно дозваниваться в отделение юр. лиц;

Ставим вопросы, ищем ответы

Отдел юридических лиц сбрасывается звонок клиента;
  • Почему сбрасывается звонок? – Потому, что мне некогда с Вами говорить: я занят;
  • Почему сбрасывается звонок? – Потому, что некому ответить и офисная станция после 4-го гудка сбрасывает звонок;
Повторное обращение клиента с жалобой на ОЮЛ через службу service desk;
  • Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что нет специального сотрудника, который разбирается с жалобами;
  • Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что почта просматривается раз в 3-и дня;
  • Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что поступившие обращения не фиксируются, а значит не контролируются;
  • Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что оператор посчитал его не важным, не дал ему ход;
  •  Почему не было реакции после первого обращения через службу service desk? – потому, что в отделении, куда обращение переслал оператор не в состоянии решить проблему собственными силами;
После повторного обращения, оператор service desk попросил, представиться, и уточнил время инцидента;
  • Почему банк не произвел разбор инцидента в отделении? – нет регламента работы с жалобами;
  • Почему банк не произвел разбор инцидента в отделении? – потому, что service desk не мотивирован в улучшении работы отделений с клиентами;
Клиент не знает дальнейшее движение своей жалобы, на сайте одни положительные отклики;
  • Почему клиенту некого спросить о результатах? – потому, что цель web службы привлечь новых клиентов;
  • Почему клиенту некого спросить о результатах? – потому, что нет цели поддерживать, лояльность существующих клиентов;
Клиент попросил системного администратора обратиться через internet к управляющему банка;
  • Почему клиент обратился через сис. администратора? – потому, что умеет работать с ограниченным количеством программ;
Клиент хочет, чтобы можно было, свободно дозвонится в ОЮЛ
  • Почему клиент звонит по телефону? – потому, что его так учили;
  • Почему клиент звонит по телефону? – потому, что у операциониста актуальная информация;

Версия для печати

 

ВебСтолица.РУ: создай свой бесплатный сайт!  | Пожаловаться  
Движок: Amiro CMS